Revista de Turismo y Hotelería
Acceso abierto

abstracto

El papel de las características del sitio web y las comunidades de redes sociales en el desarrollo de la lealtad electrónica de los clientes en la industria de viajes en línea

Toufaily E*, Arcand M, Legault J y Ricard L

Las comunidades de redes sociales e Internet se han convertido en el canal esencial para las personas que buscan información turística y compras o reservas en línea. La comunidad académica se esfuerza por comprender mejor qué factores influyen en la satisfacción y lealtad en línea en la industria de viajes en línea. En la literatura se han identificado muchos antecedentes de la satisfacción electrónica, a saber, las características funcionales y relacionales de los sitios web. Si bien muchos estudios han evaluado la influencia de las características funcionales en la satisfacción, como la usabilidad y la seguridad, pocas investigaciones se centraron en la influencia de las dimensiones sociales y humanas de la interfaz, denominadas características relacionales, especialmente en el contexto de los viajes en línea. De hecho, las características relacionales se han estudiado como parte de la optimización de la interfaz del sitio web y no desde la lógica de fidelización y relación marca-cliente. Además, hay un llamado en la literatura para más investigación sobre el impacto del compromiso individual en los sitios de redes sociales en la generación de lealtad. Por lo tanto, el objetivo de este estudio es investigar cómo los atributos en línea bajo el control del cibercomerciante (atributos funcionales y relacionales del sitio web) y los sitios de redes sociales donde la empresa tiene mucho menos control, fomentan la satisfacción electrónica y la lealtad electrónica en el mercado. industria de viajes en línea. Se utilizó una encuesta autoadministrada y se recopilaron datos de estudiantes universitarios que habían comprado en una empresa de viajes en línea en el último año. Mediante el uso de modelos SEM, los resultados muestran que la usabilidad, la calidad del soporte y la seguridad/privacidad tienen un impacto positivo en la satisfacción electrónica, mientras que la satisfacción electrónica influye tanto en la lealtad cognitiva como en la afectiva. Otros análisis mostraron que la personalización y las comunidades de redes sociales en línea influyen significativamente en la lealtad cognitiva y afectiva, mientras que la presencia social percibida tiene un impacto negativo en la lealtad cognitiva. Al comprender los impulsores de los sitios web de la satisfacción y la lealtad en línea, este estudio contribuye a ayudar a las empresas de viajes en línea a desarrollar estrategias posicionadas para construir relaciones a largo plazo y, por lo tanto, obtener una ventaja competitiva.