Revista de Turismo y Hotelería
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abstracto

El poder de la gestión de las relaciones con los clientes: una nueva tendencia de marketing para la hospitalidad en el contexto de la globalización (estudio de caso del casco antiguo de Hanoi)

Van Ha Nguyen y Thanh Ly Luu

La gestión de las relaciones con los clientes se conoce como un método eficaz que ayuda a las administraciones a resolver muchos problemas que pueden tener los clientes. Customer Relationship Management es una forma global para que las empresas configuren, mantengan y amplíen su red de clientes. Hoy en día, toda empresa que quiera sobrevivir y desarrollarse necesita mejorar su departamento de gestión de relaciones con los clientes.

Los investigadores han demostrado que en todo proceso de toma de decisiones los factores más importantes que afectan a los clientes son los siguientes: precio, promociones, velocidad de procesamiento y tiempo de respuesta, y estos son algunos de los factores clave que se tratarán en este artículo.

En el sector de la hospitalidad, especialmente para el negocio hotelero en el centro antiguo de la ciudad de Hanoi, el 90% de los visitantes son extranjeros y principalmente a través de fuentes en línea (OTA). El proceso de reserva para visitantes extranjeros cuando viajan a Hanoi se presentó en el estudio del Dr. Nguyen Van Ha “El poder del marketing en línea para la hospitalidad en Vietnam en el contexto de la globalización” mostró que antes de reservar una habitación, podían encontrar el hotel leyendo las reseñas de los clientes que habían experimentado el hotel a través de canales como tripadvisor, booking.com... El hotel Old Quarter se preocupa principalmente por las reseñas de los clientes, servicio al cliente destinado a mantener a los clientes contentos y satisfechos con el hotel. Y estas buenas críticas son la forma más efectiva de ayudar a los hoteles a impulsar las ventas, impulsar la marca del hotel y promover la imagen del hotel.

Esta investigación tiene un alcance de encuestas que se realizaron en Hanoi, Vietnam. Sin embargo, sirve como base para que todas las agencias de viajes y hoteles que hacen negocios en Hanoi vuelvan a examinar sus actividades de marketing en línea y consideren los hallazgos de este documento como referencia para futuras investigaciones.