Revista de Turismo y Hotelería
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abstracto

Estudio fenomenológico del comportamiento de las quejas hacia las cadenas de tiendas de moda: un estudio de caso en Hong Kong

Grace Chan, Suk Ha, Ada Lee, Lai Yung, Elise Wong y Man Ling

Los casos de quejas sobre prendas de vestir han aumentado durante la última década. En el entorno competitivo actual, mantener una buena reputación y un boca a boca positivo en la industria es esencial para aumentar la competitividad. Las cadenas de tiendas de moda deben recopilar comentarios de los clientes para mejorar la calidad del producto y el servicio. Los clientes de Hong Kong se quejan para expresar su enfado cuando se sienten insatisfechos con su experiencia de compra. El estudio actual tiene como objetivo investigar el comportamiento de las quejas de los clientes de Hong Kong hacia las cadenas de tiendas minoristas. Utilizando Hong Kong como estudio de caso único, se adoptó un enfoque cualitativo con una muestra de 20 encuestados que se habían quejado en las cadenas de tiendas de moda. En la entrevista en profundidad se realizaron preguntas semiestructuradas. Los resultados demostraron el motivo de las quejas y se descubrió la percepción del comportamiento de las quejas de los clientes de Hong Kong. Las recomendaciones se presentaron como puntos de vista para los profesionales industriales.