Revista de Gestión Hotelera y Empresarial
Acceso abierto

abstracto

Investigación de los factores que influyen en la lealtad del cliente en la industria hotelera de Malasia y Jordania

Ghaith Abdulraheem Ali Alsheikh, Mutia Sobihah Binti Abd Halim, Ahmad YA Ayassrah, Enas Ali Theeb Alnawafleh y Abdul Malek Bin A Tambi

Este estudio tiene como objetivo ofrecer soluciones a los desafíos de lealtad del cliente en estos destinos al proponer y validar el modelo de lealtad del cliente utilizando el marketing relacional y la teoría del intercambio social. Basado en las teorías subyacentes, este estudio analizó la influencia directa e indirecta de la imagen de marca, la confianza, la conveniencia y la emoción en la lealtad del cliente de los hoteles de cinco estrellas en Malasia y Jordania. Además, se investigó el efecto mediador de la satisfacción del cliente en la relación entre las variables latentes exógenas y la variable latente endógena. Se tomaron muestras de un total de 384 y 371 clientes, respectivamente, de tres hoteles famosos bajo la administración de Starwood utilizando el método de muestreo de conveniencia para el análisis de datos de Malasia y Jordania. Para el análisis se utilizó el software SPSS versión 21.0. Sin embargo, los resultados empíricos mostraron efectos de mediación parciales en la relación entre la imagen de marca, la confianza, la conveniencia, la emoción y la lealtad del cliente con respecto a los clientes de hoteles de Malasia. En los hoteles de Jordania, la satisfacción no media la relación entre la confianza y la lealtad del cliente, sino que media parcialmente entre la emoción, la imagen de marca, la conveniencia y la lealtad del cliente. En resumen, los hallazgos de este estudio reducirán la percepción del escalón más alto de estos hoteles sobre los factores reales a enfocar para ganar la lealtad de sus valiosos clientes. Este estudio también contribuyó a la frontera del conocimiento al integrar las variables del marketing relacional desde las perspectivas de dos países en desarrollo.