Revista de Turismo y Hotelería
Acceso abierto

abstracto

Reparación del desempeño de las tareas por las emociones de los empleados de servicios humanos

Noriko Okabe

Se planteó la hipótesis de que los aspectos laborales emocionales de los auxiliares de vuelo eran significativos y moderados en la relación entre la ambigüedad del rol y el desempeño de las tareas en el cambio del clima organizacional. Se administró una encuesta a 413 asistentes de vuelo que trabajaban para una aerolínea asiática. Se empleó una escala tipo Likert de 5 puntos para evaluar los aspectos de ambigüedad de rol (AR) y aspectos laborales emocionales. Los resultados muestran que la “actuación superficial” modera el efecto negativo sobre el desempeño de la tarea, cuando la RA se percibe de forma baja. Por otro lado, cuando el nivel de RA es muy percibido por los empleados, la “actuación superficial” podría no ser capaz de moderar el efecto negativo sobre el desempeño de la tarea del empleador. Dado que la alta percepción de RA podría llevar a los empleados a sentir el dilema sobre cuánto de sí mismos dar a sus funciones y cuánto protegerse de la RA, sugiriendo su agotamiento emocional, además, propensión al burnout.
Los empleados de servicios humanos contemporáneos perciben cierto tipo de ambigüedad o dilema de rol en el clima industrial cambiante, a pesar de que entienden claramente sus roles. El uso del trabajo emocional como una herramienta psicológica en una interacción de servicio humano, particularmente en las situaciones de aceleración en las que los empleados perciben la ambigüedad del rol, puede ayudar a moderar o reparar la propensión a la baja en el desempeño de la tarea. Por lo tanto, al usar la herramienta (o remedio) adecuada en el lugar correcto, los empleados pueden tener un efecto. La forma de ofrecer hospitalidad diferencia a una empresa de otras, particularmente en la tendencia reciente de que la tecnología de la información y la automatización sustituyen trabajos que solían realizar los empleados. La competencia emocional hace posible que los empleados ejecuten la calidad del servicio con hospitalidad. Los empleados emocionalmente competentes brindan armonía e integridad a una organización y pueden aumentar la competitividad de la empresa porque los empleados se adaptan de manera efectiva a la estrategia de la empresa y trabajan de manera eficiente.