ISSN: 2319-7285
D. Jagadeesan y P. Chinnadurai
La implementación de la calidad total en la industria de servicios, como la industria bancaria, es comparativamente más crÃtica y compleja, asà como más difÃcil debido al hecho de que la calidad de los servicios no se puede definir objetivamente. Además, la industria bancaria por naturaleza tiene menos control sobre los factores que afectan negativamente la calidad. Hay pocas técnicas consideradas como técnicas de medición más efectivas para los servicios hasta el momento, mientras que se han introducido y practicado varios métodos para medir la calidad de los bienes fÃsicos. Este artÃculo ha hecho un intento de verificar el estado y la implicación de SERVQUAL en los Bancos del Sector Privado, una de las herramientas ampliamente aceptadas para medir la calidad del servicio. La metodologÃa SERVQUAL se demuestra brevemente mediante una pequeña encuesta realizada a un grupo de clientes seleccionados al azar con el fin de conocer su percepción sobre la calidad del servicio brindado por un Banco del Sector Privado seleccionado. Este artÃculo también ofrece ciertas implicaciones polÃticas sobre la medición de la calidad del servicio.