ISSN: 2319-7285
Karunaratna AC
La prestación de servicios de calidad es una estrategia vital para el éxito de una organización en el contexto comercial competitivo actual. En la industria de las telecomunicaciones, el cambio más dinámico se puede reconocer en el campo del sector de la telefonía móvil. El propósito de este estudio es presentar evidencia empírica del efecto de la calidad de los servicios en la lealtad del cliente. Para la realización del estudio se utilizó el método de la encuesta. La muestra estuvo compuesta por 300 encuestados. Se emplearon los análisis de correlación y regresión de Pierson para probar el impacto de la calidad de los servicios en la lealtad del cliente. Los hallazgos del estudio mostraron que las dimensiones de calidad de los servicios de capacidad de respuesta y empatía tienen una relación positiva significativa con la lealtad del cliente, mientras que los elementos tangibles, la confiabilidad y la seguridad también indican una correlación positiva con la lealtad del cliente. Al exhibir su nivel de lealtad, no se informó una diferencia significativa entre los suscriptores masculinos y femeninos. El resultado junto con los encuestados’ También se discuten los comentarios hacia SERVQUAL para evaluar la calidad de los servicios en la industria de telefonía móvil.