Revista Internacional de Avances en Tecnología
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abstracto

Expectativas y percepciones de la calidad del servicio del sector de las telecomunicaciones en la India

Sedoso Vigg Kushwah, Ahuti Bhargav

Está a punto de producirse una feroz batalla entre los grandes ya establecidos como Bharti Airtel, Vodafone, Reliance e Idea y el nuevos como Uninor y Sistema Shyam Teleservices (MTS). Las empresas que se mantendrán firmes serán las que podrán diferenciarse claramente en función de la calidad del servicio. Los jugadores de telecomunicaciones deben comprender bien las percepciones de la calidad del servicio de los clientes y sus expectativas. El estudio "Expectativas y percepciones de la calidad del servicio del sector de las telecomunicaciones en la India" intenta analizar la brecha en la calidad del servicio del sector de las telecomunicaciones en términos de clientes’ expectativas y percepciones con respecto a los servicios de telefonía móvil. Es importante explorar y mapear las diferencias que indican que existe margen de mejora por parte de los proveedores de servicios de telefonía móvil. Los datos primarios fueron recolectados con la ayuda de un cuestionario estandarizado de calidad de servicio de Parsuraman et al. (1998) que se administró a una muestra de cuotas de 500 encuestados que accedían al servicio de telefonía móvil de los servicios de telecomunicaciones en Nueva Delhi, la capital de la India. Los datos recolectados fueron analizados con la herramienta estadística de ‘Z’ prueba. El estudio reveló que había una brecha estadísticamente significativa entre los clientes’ expectativas y percepciones de los servicios de telefonía móvil, siendo la media aritmética de las expectativas 6,4413 y la de las percepciones 5,8393. El estudio concluye que, en vista de la dura competencia en el ámbito empresarial mundial, donde las empresas tienen que sobrevivir y crecer sobre la base del volumen en lugar del margen, la calidad del servicio constituirá un pilar fundamental del marketing de servicios. Esto implica que las empresas de telecomunicaciones tendrán que centrarse en la reducción de la brecha en las expectativas y percepciones de los clientes sobre la calidad de su servicio si quieren competir a nivel mundial. Con este fin, las empresas de telecomunicaciones deben evaluar y reevaluar continuamente cómo los clientes perciben sus servicios e implementar las medidas correctivas apropiadas para retener a los clientes existentes y conseguir nuevos clientes.