ISSN: 2319-7285
Confort M. Klutse
La gestión de relaciones con los clientes (CRM) se ha convertido en uno de los temas de mayor interés tanto en el ámbito académico como en el práctico en múltiples disciplinas. El clima económico actual, el aumento de la población, el surgimiento de empresas y la llegada de Internet han hecho que el entorno empresarial sea muy competitivo y que CRM sea crucial para el desempeño organizacional en los sectores público, privado y sin fines de lucro. Ha habido varios estudios que exploran CRM en varias industrias en países desarrollados. Mucho no ha sido en los países en desarrollo, en particular, los del África subsahariana y Ghana en particular. Más importante aún, la literatura limitada ha examinado el CRM en el contexto de la gestión hotelera. Los estudios que examinan CRM y el desempeño hotelero encontraron una fuerte relación entre CRM y el desempeño hotelero. En este estudio, examinamos CRM en la industria de la hospitalidad en Ghana utilizando un modelo conceptual que explica cómo la industria de la hospitalidad puede hacer un buen uso de CRM para mejorar el desempeño del hotel. Este estudio demuestra aún más cómo se puede desarrollar la dimensión CRM utilizando varias herramientas de marketing en la industria hotelera