Revista de Turismo y Hotelería
Acceso abierto

abstracto

Gestión de Clientes desde la Perspectiva del Contact Center

Gabriel Marín Díaz

Lo que conocemos como experiencia del cliente ha cambiado en las últimas décadas y seguirá transformando la forma los clientes se relacionan con las marcas. Evolucionar de modelos de comunicación unidireccionales basados en productos a modelos bidireccionales modelos, donde el cliente se convierte en el centro de la estrategia de cualquier marca. Factores como el procesamiento de la información y la capacidad de almacenamiento, así como el uso de Internet y las tecnologías móviles han contribuido a este proceso. Este proceso es lo que se conoce como la Cuarta Revolución Industrial.

Cada vez hay más datos disponibles, y en cualquier proceso operativo en cualquier industria, estos datos deben ser transformada en información con el principal objetivo de poder tomar decisiones adecuadas en tiempo real. Este es donde entran en juego los modelos de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML).

En cuanto a la relación con el cliente, en la literatura encontramos modelos de valoración basados en parámetros como Recency, Frecuencia y Valores Monetarios (RFM). Este modelo es muy útil en procesos de segmentación de clientes en marketing campañas Otro uso importante del modelo RFM se basa en la medición del valor de vida del cliente (CLV) enriquecido y ampliado por Kumar con el valor del cliente en su capacidad de recomendar, influir y aportar conocimiento a la marca en lo que se ha denominado Customer Engagement Value (CEV).

Es por ello que tras una revisión exhaustiva de la literatura relacionada, nos resulta útil valorar al cliente desde otro punto de vista, su relación con el Contact Center, proponemos un modelo basado en parámetros como Recency, Frecuencia, Importancia y Duración (RFID) de las interacciones del cliente con el Contact Center durante un período, y para desarrollar una estrategia de recomendación personalizada o por segmentos de clientes.