Revista de Gestión Hotelera y Empresarial
Acceso abierto
ISSN: 2169-0286
ISSN: 2169-0286
Lou-Hon Sun, Shiang-Mien Lee
Este estudio utiliza entrevistas en profundidad semiestructuradas con el personal de recepción de hoteles económicos para extraer y resumir los tipos de comportamiento y motivo de sabotaje del servicio. Se descubre que la simplificación del proceso de servicio y el rechazo de los clientes son los tipos más comunes de sabotaje del servicio, mientras que la conveniencia personal, la psicología vengativa de los clientes, los estereotipos y la presión laboral son los principales motivos para sabotear el servicio. Además, este estudio aclara la diferencia entre los antecedentes y motivos del sabotaje del servicio y analiza la diferencia entre los fenómenos de sabotaje del servicio en hoteles económicos y hoteles internacionales.