ISSN: 2319-7285
Gaura Nautiyal
Informes recientes sugieren que el sector bancario de la India emergerá como el quinto más grande del mundo para 2020 y el tercero más grande para 2025. La competencia en este sector es por lo tanto, también aumenta a un ritmo igualmente rápido. En una industria donde es muy fácil replicar productos, un diferenciador clave podría ser la calidad del servicio. El propósito de este estudio es medir el impacto de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente. Para este propósito, se realizó una encuesta a 225 encuestados en Delhi utilizando un instrumento de 22 ítems basado en el modelo SERVQUAL de 5 dimensiones – Tangibilidad, confiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía. Se realizó un análisis de regresión para medir si estas dimensiones afectan la satisfacción del cliente.