Revista de Turismo y Hotelería
Acceso abierto

abstracto

Exploración de la relación entre la revisión en línea, las barreras percibidas, la experiencia del cliente y la intención de compra de los consumidores de reservas en línea El valor del cliente como mediador

Ching-Cheng Shen, Yen-Rung Chang

Antecedentes: El desarrollo de la tecnología de la información y la comunicación, la popularización de dispositivos móviles, y el auge del comercio electrónico han permitido a los proveedores de la industria del turismo obtener nuevos canales para ofrecer directamente sus productos y servicios a los consumidores, y han permitido a los consumidores comprar productos y servicios directamente de proveedores a un precio mucho más bajo, lo que se traduce en cambios en su comportamiento de compra. Investigaciones previas en línea las reservas se han centrado principalmente en comprender la percepción del consumidor, la seguridad de las transacciones y los precios de los productos; solo un pocos han explorado los consumidores’ intención de utilizar dispositivos móviles para la reserva en línea. Por lo tanto, este estudio exploró la relación entre la revisión en línea, las barreras de percepción y la experiencia del cliente y su efecto en la línea intención de reserva tanto de los usuarios de dispositivos móviles como de los usuarios de dispositivos no móviles, y examinó la mediación de valor para el cliente.

Métodos: Se reclutó a los participantes que residían en Taiwán, que habían utilizado la reserva en línea en un año, y se les pidió que responda un cuestionario de encuesta en línea.

Resultados: Los resultados de los estudios actuales muestran que la revisión en línea está significativamente relacionada con el valor del cliente, y la experiencia del cliente está significativamente relacionada con el valor del cliente y la intención de reserva en línea. Además, el valor del cliente se encontró que era un mediador en la relación entre la revisión en línea y la experiencia del cliente para la reserva en línea intención. Además, se encontró que la barrera percibida ya no existe para los usuarios de reservas en línea; una clara diferencia también se encontró en los usuarios de reservas en línea, entre los que usan dispositivos móviles y los que no, en su línea revisión y experiencia del cliente.

Conclusión: Este estudio muestra que la revisión en línea y la experiencia del cliente son factores importantes en los consumidores en línea se encontró que la intención de reserva y el valor para el cliente mediaban en sus relaciones. Además, se encontró que la barrera percibida ya no existe para los usuarios de reservas en línea; también se encontró una clara diferencia en los usuarios de reservas en línea entre los móviles y los no móviles en su revisión en línea y experiencia del cliente. Los hallazgos de este El estudio se puede utilizar como referencia para investigaciones relacionadas con el comercio electrónico o las reservas en línea.