Revista de Turismo y Hotelería
Acceso abierto
ISSN: 2167-0269
ISSN: 2167-0269
Yao-Yi Fu
En el mercado, los consumidores tienen expectativas de equidad con respecto a los resultados o beneficios que deberían recibir en una situación de prestación de servicios. Bagozzi (1975) señaló un problema relacionado con las consecuencias de la inequidad en el intercambio de marketing. Es probable que las transacciones de ventas injustas hagan que los clientes’ insatisfacción. En consecuencia, este estudio propone dos nuevas dimensiones: la equidad de cliente a cliente y la equidad de vendedor a vendedor. La equidad de cliente a cliente se refiere a los consumidores’ comparación de sus beneficios de una transacción de servicio con la de otros clientes del mismo negocio. La equidad de vendedor a vendedor se refiere a los consumidores’ comparación de diferentes negocios del mismo tipo. El propósito de este estudio es desarrollar y refinar la medición de la equidad para la industria de restaurantes al incluir las cinco dimensiones de equidad y comparar la influencia de diferentes dimensiones de equidad en el servicio sobre la equidad percibida en general, la calidad del servicio percibida, la satisfacción del cliente y la intención de comportamiento. Este estudio incluyó una encuesta in situ en un restaurante con servicio de mesa. Se recogieron un total de 397 cuestionarios utilizables. Un resultado importante de este estudio es que se encontró que las dos nuevas dimensiones de equidad propuestas: las dimensiones de vendedor a vendedor y de cliente a cliente tienen un impacto significativo en los clientes’ experiencia de restaurante. Este hallazgo muestra que estas dos dimensiones deben incluirse al estudiar la equidad en el servicio. Los resultados también muestran que las cinco dimensiones de la equidad en el servicio tienen diferentes grados de impacto en la equidad general percibida, la calidad del servicio percibida, la satisfacción del cliente y la intención de comportamiento.