Revista de Turismo y Hotelería
Acceso abierto

abstracto

Expectativas de los turistas médicos rusos sobre los servicios sanitarios alemanes: un análisis basado en el modelo de Kano

Plehn N, Folkert L, Meissner A y Plehn G*

Introducción: el turismo médico es un mercado en constante crecimiento en Alemania y tiene un gran valor de interés económico. Aunque la mayoría de los pacientes provienen de Rusia, existe poca información sobre las necesidades y expectativas de este grupo de pacientes. Métodos: Basado en el modelo Kano, que es una herramienta de investigación establecida para evaluar las expectativas de los clientes en la industria y la atención médica, se construyó un cuestionario en línea. Sobre la base de una revisión de la literatura y una entrevista con una agencia líder de turismo médico, se identificaron 15 requisitos de servicio relevantes. El reclutamiento de participantes se realizó a través de las plataformas de redes sociales y la invitación por correo electrónico de pacientes rusos que ya habían recibido atención en Alemania. Se realizó un análisis paso a paso típico después de derivar las categorías de Kano para cada requisito. Como aspecto complementario se realizó un análisis de la importancia relativa y los niveles de satisfacción. Resultados: 152 participantes sin (pn) y 38 con (pw) experiencias previas en el sistema de salud alemán completaron el cuestionario. 9 requisitos fueron categorizados como unidimensionales, 4 como atractivos y uno como un deber ser y un atributo indiferente por sujetos pn. Casi todos los requisitos que fueron clasificados como unidimensionales por sujetos pn fueron clasificados como atributos obligatorios por sujetos pw. Conclusión: Los atributos unidimensionales típicos se relacionaron con los servicios asociados con el proceso de planificación y viaje, los requisitos atractivos típicos se asociaron con el apoyo adicional durante la estadía en el hospital como un equipo de sala sofisticado y personal de habla rusa. Para mantener la satisfacción, los atributos imprescindibles y atractivos deben estar bien controlados, principalmente facilitando el proceso de viaje. Se pueden lograr ganancias desproporcionadas en la satisfacción mediante ofertas especiales durante la estadía en el hospital.