Revista de Gestión Hotelera y Empresarial
Acceso abierto

abstracto

Examen de la paradoja de la recuperación del servicio y la doble desviación por tipo de problema en un estudio hotelero de muestra grande

Daniel J. Monte

Este trabajo presenta un examen de la “paradoja de la recuperación del servicio” y la “doble desviación” por tipo de problema en un estudio de hotel de muestra grande. La paradoja de la recuperación del servicio es la sugerencia de que una recuperación del servicio puede resultar en una mayor intención de regresar y/o satisfacción general que si no se hubiera experimentado un problema. La desviación doble se refiere al efecto negativo significativo sobre la intención de regresar y/o la satisfacción general de un esfuerzo de recuperación fallido. Ambos fenómenos han sido debatidos en investigaciones previas utilizando un diseño experimental o una muestra de tipo de problema único. Este trabajo es el primero en abordar los fenómenos utilizando un enfoque de tipo de problema de muestra grande. Los resultados indican que la paradoja de la recuperación del servicio no existe “en total” pero se presenta en un tipo de problema específico. La desviación doble se muestra más severa para ciertos tipos de problemas que para otros.