Revista de Turismo y Hotelería
Acceso abierto

abstracto

Valor emocional en las experiencias memorables de los huéspedes: información sobre comidas, alojamiento, eventos y atracciones

Lori J. Sipe

Una implicación importante del trabajo seminal de Pine y Gilmore es que las experiencias representan un nivel más alto de valor para el cliente que los servicios porque son memorables y rica en sensaciones. Inspirar conexiones emocionales con los clientes brinda una enorme oportunidad para crear valor en las organizaciones que compiten en el negocio de los recuerdos. Sin embargo, definir los motivadores emocionales específicos para un segmento de la industria o una empresa en particular presenta desafíos de investigación, ya que no existe un léxico estándar de emociones. Se necesita una comprensión más completa de los motivadores específicos del valor emocional. Este estudio exploró las percepciones de valor y emociones de los huéspedes en cuatro segmentos de un mercado de hotelería y turismo. La investigación empleó un enfoque exploratorio secuencial de métodos mixtos. En la primera fase, los participantes en un programa de educación ejecutiva escribieron historias sobre sus propias experiencias memorables. 135 historias fueron codificadas por valor emocional. Se sintetizó una lista de 40 códigos en una lista de 25 adjetivos de emoción. En la segunda fase, se realizaron encuestas a huéspedes en el sitio en restaurantes, resorts, eventos y atracciones para examinar las propuestas de valor y las emociones. Los resultados de un total de 434 encuestas revelaron diferencias significativas en las expectativas de valor y las frecuencias de las emociones en los cuatro tipos de experiencias de los huéspedes. Las experiencias gastronómicas se caracterizaron por sentimientos de unión y conexión. El alojamiento atrajo mayores emociones relacionadas con la relajación y el ser atendido. Lo que se destacó de los datos del evento fue que la singularidad apareció en la lista de las diez emociones principales por primera vez. También fue el único subsegmento de experiencias que incluía emociones estimuladas y educadas en su alta frecuencia. En el caso de las atracciones, un 66% deseaba un valor emocional de su experiencia más que un valor funcional o económico. La aventura y las sorpresas se consideraron motivadores emocionales importantes en la industria de las atracciones