Revista de Turismo y Hotelería
Acceso abierto

abstracto

Factores determinantes de la satisfacción del cliente y la voluntad de usar quioscos de autoservicio en la industria hotelera

Chanmi Hong y Lisa Slevitch

A medida que varias industrias adoptaron la tecnología de quioscos de autoservicio (SSK), la industria hotelera ha implementado SSK en el procedimiento de servicio. Sin embargo, lo que impulsa CS con SSK no se ha examinado completamente porque el sistema aún es nuevo en la industria hotelera. El propósito de este estudio fue identificar cómo los atributos de los quioscos de autoservicio (SSK), como la facilidad de uso, la velocidad de entrega y la promoción monetaria, afectan la satisfacción del cliente (CS) en el entorno hotelero. El estudio también exploró la asociación entre CS y la voluntad de usar un SSK en el futuro. Los resultados de este estudio mostraron que la facilidad de uso y la velocidad de entrega tenían una asociación positiva con la CS, pero no mostraron una relación significativa entre la promoción monetaria y la CS. Además, CS se asoció positivamente con la voluntad de usar SSK en el futuro. El estudio aporta nuevos conocimientos sobre lo que impulsa la CS con SSK y, además, confirma los determinantes necesarios para lograr una CS con SSK exitosa en entornos hoteleros.