ISSN: 2319-7285
Hyun Seok Lee
Cuando se trata de organizar y ejecutar sus estrategias de administración de servicios, es posible que se encuentre con desafíos para administrar su estado estable y mantener a todos en sintonía. A medida que las empresas sigan creciendo y respondiendo a la tecnología emergente, la TI seguirá adaptándose y cambiando. Optimizar sus operaciones de administración de servicios de TI (ITSM) para mantenerse al día con las demandas cambiantes de los clientes es un objetivo en constante movimiento. Para respaldar sus necesidades de ITSM, muchas empresas han adoptado el marco de la Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL), que consta de cinco publicaciones separadas que describen buenas prácticas y procesos flexibles para una gestión de servicios exitosa. A medida que implemente o perfeccione las prácticas de operación de servicios de ITIL existentes en toda su organización, preste mucha atención a los procesos descritos en las operaciones de servicios, ya que es donde la mayoría de los clientes perciben el valor. Es posible que haya experimentado desafíos al tratar de equilibrar las vistas internas y externas de los servicios de TI, la estabilidad y la capacidad de respuesta, el costo y la calidad, y la prestación de servicios reactivos y proactivos. La forma en que elija priorizar y delinear los procesos en cada una de estas áreas puede afectar directamente la percepción del cliente de su organización de TI, para bien o para mal. Las operaciones de servicio brindan soporte de ITSM con cinco procesos principales y cuatro funciones que abordan las tareas diarias, las solicitudes de los usuarios, la solución de problemas, la administración de la infraestructura y más. Cuando los cinco procesos se implementan de manera efectiva, refuerzan la estructura de soporte de TI de una organización. Cuando se trata de respaldar sus prácticas de operación de servicios de ITIL, el apoyo al consumidor debe ser el centro de atención. Hay cinco procesos de operaciones de servicio que son la base de una estructura de soporte de TI efectiva que debe funcionar sin problemas y de manera eficiente para garantizar una experiencia positiva para el cliente. Tal como sugiere el nombre, se trata de administrar eventos a lo largo de su ciclo de vida, lo que incluye detectar eventos, monitorear un estado de cambio y secuenciar y categorizar eventos para determinar el mejor curso de acción. Garantiza que todas las operaciones funcionen sin problemas y que cada evento se maneje de manera oportuna con la respuesta adecuada. En algún momento, es probable que los usuarios y clientes encuentren un problema con su producto o servicio. Por lo general, no está planificado y da como resultado una calidad de servicio deficiente. Ahí es donde entra en juego el proceso de gestión de incidentes. A través de este proceso, su equipo detecta, registra, registra y resuelve los problemas lo más rápido posible para evitar el tiempo de inactividad y minimizar los impactos en los usuarios y el negocio. La gestión de incidentes garantiza que se mantengan los niveles de calidad del servicio. Estos son los pasos involucrados en la gestión de incidentes. Una gran parte de las operaciones de servicio es abordar las demandas (en su mayoría pequeñas) de los usuarios, como cambios de contraseña e instalaciones de software. Las solicitudes deben manejarse de manera rápida, eficiente y con una comunicación clara. El cumplimiento de solicitudes ayuda a mejorar la productividad y estandarizar los procesos para los usuarios para ayudar a evitar incidentes y monitorear la satisfacción del cliente. A continuación se muestran las actividades asociadas con el cumplimiento de la solicitud.