Revista de Gestión Hotelera y Empresarial
Acceso abierto

abstracto

Evaluación de Pasajeros’ Satisfacción y Calidad del Servicio en el Aeropuerto Murtala Muhammed (MMA2), Lagos, Nigeria: Aplicación del Modelo SERVQUAL

Adeniran AO y Fadare SO

Se utilizó el modelo SERVQUAL para evaluar a los pasajeros’ satisfacción y calidad de servicio en la terminal doméstica del Aeropuerto Murtala Muhammed (MMA2), Lagos, Nigeria. Este aeropuerto es la única terminal aeroportuaria concesionada en Nigeria y facilita los principales viajes aéreos nacionales en Nigeria. El estudio adopta datos primarios recopilados con un instrumento de cuestionario a través de una técnica de muestreo intencional. Se distribuyeron ciento veinte (120) cuestionarios a pasajeros nacionales en MMA2 y se devolvieron 114 cuestionarios válidos para análisis de datos y presentación de informes. Los servicios aeroportuarios más priorizados fueron encapsulados en el atributo de calidad de servicio de confiabilidad. El estudio revela que es necesario mejorar el nivel de las instalaciones para personas con discapacidad física en el Aeropuerto Murtala Muhammed 2 (MMA2). Los encuestados del MMA2 se mostraron satisfechos con el atributo de confiabilidad del servicio; sin embargo, los encuestados no estaban satisfechos con otros atributos del servicio. Esto podría deberse al hecho de que existe una gran expectativa sobre la calidad del servicio en MMA2 que se gestiona bajo la estrategia de gestión de concesiones, que se conoce como modelo de desconfirmación de expectativas. Los encuestados estaban satisfechos con el nivel general de calidad del servicio entregado en MMA2.