Sociología y Criminología-Acceso Abierto
Acceso abierto

abstracto

Análisis de las expectativas de los clientes sobre la estrategia de compensación de servicios utilizando el enfoque de análisis jerárquico difuso (AHP) (estudio de caso: clientes de una organización de seguros de salud en Teherán, Irán)

Fereshteh Farzianpour, Somayeh Ahmadi Seyed Abadi, Amir Ahmad Ashorzadeh, Narges Safari, Shadi Hosseini y Shayan Hosseini

Antecedentes y Objetivo: Este estudio tuvo como objetivo identificar constituye el antropomorfismo en la organización de seguros de salud en Teherán, Irán. La falla del servicio es inevitable y sirve como un factor importante en la pérdida de clientes. Su inevitabilidad requiere que las empresas que ofrecen tales servicios busquen identificar las expectativas y demandas de los clientes por la falla ocurrida para que se tomen las medidas adecuadas para evitar la pérdida de clientes.
Métodos: El presente estudio tiene una aplicación intencional y es una encuesta analítica descriptiva en la naturaleza y método realizado en 2015. Se utilizó un método de muestreo aleatorio simple. La recogida de datos se realizó mediante 394 cuestionarios. La validez de contenido y la fiabilidad de los cuestionarios fueron aprobadas por profesionales (mediante el alfa de Cronbach de 0,85). En el estudio actual, se adoptó AHP mediante un enfoque difuso y el análisis de datos se realizó con el software Expert Choice.
Resultados: De acuerdo con los resultados estadísticos, entre las seis estrategias de servicio, empoderamiento, comunicación, explicaciones, retroalimentación, expiación y tangibles, se ubicaron de la primera a la sexta prioridad, respectivamente.
Conclusión: De acuerdo con la importancia de la compensación por servicios y el énfasis de los principios teóricos en este caso, y también teniendo en cuenta los hallazgos de este estudio y estudios similares antes mencionados, lo siguiente puede ser efectivo en mejorar el desempeño de las organizaciones de seguros’ compensación de servicio.