Revista de Gestión Hotelera y Empresarial
Acceso abierto
ISSN: 2169-0286
ISSN: 2169-0286
Igbojekwe P
El principal objetivo de este estudio fue examinar las estrategias de afrontamiento del trabajo emocional adoptadas y practicadas por los empleados en contacto con los clientes en las organizaciones hoteleras. Dado el papel crucial que juega el trabajo emocional durante los encuentros de servicio, el estudio enfatizó y fue motivado por la importancia de manejar las emociones de los empleados en relación con la prestación de servicios de calidad. Para lograr el objetivo principal anterior, se examinaron cuatro objetivos específicos. Los datos fueron recolectados mediante el uso de cuestionarios estructurados diseñados en formato Likert y entrevistas. Los grupos focales fueron empleados de servicio al cliente de los hoteles seleccionados. El análisis de datos se realizó con el software SPSS 17.0. Las hipótesis formuladas se probaron usando análisis de varianza (ANOVA), prueba Z y prueba t para pruebas de significancia. El análisis reveló que la mayoría de los empleados de servicios utilizan la actuación superficial (SA) con más frecuencia que la actuación profunda (DA) como estrategias de afrontamiento. Se observó que en todas las variables estudiadas, los hoteles de 5 estrellas fueron calificados mejor que los demás. La implicación probable de los hallazgos anteriores es que al final del turno, los empleados se van a casa emocionalmente agotados. Nuestras conclusiones son que los trabajadores’ la emoción está mal gestionada y la demanda emocional de los puestos de atención al cliente no está muy bien valorada. Dado que los hallazgos anteriores tienen serias implicaciones de recursos humanos para la industria hotelera en Nigeria, se hacen recomendaciones.