Revista de Gestión Hotelera y Empresarial
Acceso abierto

abstracto

Un enfoque circular para SERVQUAL y HOLSAT: una sugerencia de implementación

Cemil Ceylan y Ayse Bengi Ozcelik

En el entorno competitivo actual, los modelos analíticos deben especializarse por sector. Con este punto de vista, el modelo HOLSAT se desarrolla especialmente para el sector turístico. En esta investigación, se agregan nuevos componentes al modelo HOLSAT a la luz del enfoque SERVQUAL. Después de recopilar los datos con una encuesta en línea, se utilizó SEM para investigar los efectos de las dimensiones de SERVQUAL en HOLSAT. Los análisis estadísticos mostraron que el transporte se ve afectado por la confiabilidad, los activos físicos se ven afectados por los bienes tangibles y la seguridad, el alojamiento se ve afectado por los bienes tangibles y la seguridad, la capacidad para resolver problemas se ve afectada por la confiabilidad y la capacidad de respuesta, la vida social se ve afectada por los bienes tangibles y la seguridad, y el patrimonio y la cultura se ve afectada por la confiabilidad. Con esta investigación, se desarrolla un nuevo modelo de satisfacción del cliente para los administradores de turismo y se desarrolla un nuevo enfoque para los investigadores.