Revista de Tecnología de la Información e Ingeniería de Software
Acceso abierto

abstracto

Encuesta sobre satisfacción del cliente, adopción, percepción, comportamiento y seguridad en la banca móvil

Afful Ekow Kelly, Sellappan Palaniappan

Esta encuesta bibliográfica se realiza para arrojar más luz sobre las tendencias actuales, el propósito y el trabajo futuro realizado en el campo de la banca móvil. Las áreas consideradas aquí incluyen la satisfacción del cliente, la adopción, la percepción, el comportamiento, la seguridad y la privacidad. La mayoría de los trabajos de investigación trataban sobre las adopciones de banca móvil, mientras que los dos últimos trataban sobre la posadopción y la seguridad. Se examinaron trabajos de investigación sobre banca móvil en los últimos diez años desde su adopción, con trabajos posteriores a la adopción y relacionados con la seguridad. Después de una búsqueda diligente y exhaustiva, 68 artículos cumplieron con los criterios para esta revisión. La revisión ha demostrado que la seguridad sigue siendo uno de los principales factores que dificultan a los usuarios la adopción y la posadopción de la banca móvil. La investigación también mostró que el modelo más utilizado en banca móvil fue TAM. Una vez más, la confianza, la utilidad percibida, la facilidad de uso percibida, el riesgo percibido, la compatibilidad y los constructos de expectativas de rendimiento y esfuerzo siguen siendo las variables más estudiadas en la literatura de banca móvil. Esta revisión captura y resume el enorme conocimiento del trabajo de investigación realizado sobre la banca móvil, donde la seguridad es una de las áreas menos discutidas. Sin embargo, la mayoría de las investigaciones revisadas sugirieron que el trabajo futuro debería considerar la seguridad, especialmente en la protección de los usuarios de esta tecnología emergente en la banca. Esta encuesta también ha permitido a los investigadores y académicos buscar otras áreas además de la seguridad.